In questo articolo daremo una definizione di tasso di fidelizzazione riferito all’utilizzo delle app mobile e indagheremo i motivi per cui questo rimane spesso molto basso.
Chi non vorrebbe un cliente sempre fedele? Un cliente fedele infatti non si cura minimamente dei tuoi concorrenti ed è sempre soddisfatto di ciò che gli proponi e gli offri.
Purtroppo questa è una condizione non facile da raggiungere, anche se, occorre sottolinearlo, fidelizzare un cliente costa molto meno rispetto che acquisirne uno nuovo.
E allora iniziamo…
Un po’ di numeri sul tasso di fidelizzazione
Il tasso di fidelizzazione di un’app consiste nella percentuale di utenti che rimangono attivi sull’app stessa dopo un certo periodo di tempo. Può essere calcolato su base giornaliera (quanti utenti attivi ci sono ogni giorno tra quelli già clienti?), settimanale o mensile, e rappresenta un indicatore assai credibile del livello di customer satisfaction.
I dati dicono che in media un’app perde il 77% di utenti entro i primi 3 giorni dall’installazione. Un dato enorme: su 100 utenti, 77 non utilizzano più l’app dopo pochi giorni e 90 dopo un mese.
Un altro dato interessante è il seguente: ogni nuova installazione costa circa 0,5 dollari per le app Android e 0,8 per quello osX. Questo significa che ogni 100 installazioni, dopo un mese una app Android perde circa 45 dollari, una app osX circa 72. Sono soldi…
Da queste cifre risulta evidente come un tasso di fidelizzazione troppo basso può causare perdite notevoli. Vediamo dunque quali sono i principali problemi che influiscono negativamente sul retention rate e some risolverli.
Criticità che abbattono il tasso di fidelizzazione della tua app
La fase di signup e onboarding è il primo punto critico di fronte al quale un utente può decidere, una volta scaricata e installata l’app, di abbandonarla e non usarla più. Una procedura di iscrizione troppo elaborata o ancora peggio malfunzionante rappresenta molto spesso un ostacolo insormontabile.
Un altro fattore che incide sul tasso di fidelizzazione è la qualità della navigazione. Più semplice è la navigazione all’interno dell’app più elevato sarà il retention rate. Il menu ad esempio deve essere sempre visibile e a portata di mano in ogni momento; inoltre i passaggi per raggiungere una risorsa o una funzionalità devono essere al massimo 2; le opzioni devono essere poche, chiare e subito identificabili.
Tutto ciò che può rallentare o fermare la customer experience deve essere bandito. Caricamento lento, pop-up intrusivi e non necessari, scelte di design obsolete, link e immagini “rotti”, informazioni incomplete: tutto ciò può allontanare l’utente e indurlo ad abbandonare l’app.
Infine ci sono app che riescono a mantenere un tasso di fidelizzazione elevato per più di una settimana usando lo strataggemma delle risorse freemium. Il “trucco” però dura poco: molti utenti usano l’app fino a che non si accorgono di dover pagare per usufruire di alcune funzioni essenziali. E a quel punto molti, moltissimi, abbandonano.
Quelle appena elencate sono solo alcune criticità che è bene considerare e superare per riuscire aumentare il tasso di fidelizzazione della propria app.
