L’abbandono del carrello ecommerce è una delle criticità di maggiore impatto sul proprio business che deve affrontare un sito web realizzato per la vendita online di beni e servizi. Infatti, secondo uno studio condotto dal Baymard Research Institute, la percentuale di abbandono è in media del 68%. Tuttavia, prestando maggior attenzione alla user experience è possibile (e auspicabile) ridurre sensibilmente questo importante parametro e aumentare di conseguenza gli introiti del business. In questo articolo indagheremo prima i motivi per cui gli utenti abbandonano il carrello e successivamente le possibili soluzioni.
Cause di abbandono del carrello ecommerce
Visual Website Optimizer ha realizzato un sondaggio sulle ragioni che spingono solitamente gli utenti ad abbandonare un carrello ecommerce. L’intervista è stata condotta online su un campione di 1000 utenti di età compresa tra i 18 e 65. Queste dunque sono le principali cause di abbandono secondo gli utenti, in ordine decrescente, dalla più alla meno frequente:
- costi di spedizione inaspettatamente elevati
- necessità di creare un account personale
- finalità di ricerca e non di acquisto immediato
- sicurezza del pagamento online non percepita
- sistema di checkout lungo e confuso
- impossibilità di recepire un codice coupon
- consegna espressa non disponibile
Soluzioni e consigli utili per ridurre la percentuale di abbandono del carrello ecommerce
Dalle risposte ottenute con questo sondaggio è evidente che la psicologia dell’utente è un elemento importante da considerare. Secondo uno studio dell’Università di Stanford tre sono i fattori psicologici che determinano il comportamento dell’utente e che quindi influiscono sulle sue decisioni: motivazione, abilità e causa “scatenante”. Quando uno di questi fattori viene a mancare il comportamento dell’utente non è quello desiderato e le probabilità che il carrello ecommerce venga abbandonato salgono sensibilmente.
Dal punto di vista della “motivazione”, una delle cose più importanti da fare è cercare di ridurre il “costo dell’interazione”, inteso come tempo ed energie spese dall’utente per raggiungere il proprio obiettivo. Questo si può ottenere attraverso una semplificazione del processo di checkout.
Molto spesso gli utenti si sentono “soli” durante le operazioni di acquisto e pagamento. Far sentire la presenza dell’admin del sito attraverso feedback anche automatici può aiutare l’utente a portare a termine le operazioni con maggiore fiducia e sicurezza.
Un altro modo efficace per ridurre l’abbandono del carrello ecommerce è quello di far sentire l’utente libero di scegliere all’interno del processo di acquisto. Occorre stare attenti però: dare possibilità di scelta aumenta la motivazione dell’utente da un lato, ma dall’altro può anche destabilizzarlo e renderlo insicuro. Quindi è fondamentale capire “quando” farlo.
La mancanza di fiducia da parte degli utenti può essere devastante per un sito di vendita online. In Rete la fiducia è tutto, soprattutto quando si tratta di fare acquisti. Per questo motivo è consigliabile utilizzare simboli e immagini standard che possono rassicurare l’utente e metterlo a proprio agio.
