Hai mai sentito parlare di churn rate?
Magari no… ma sicuramente la parola retention non ti è sconosciuta se lavori nel digital marketing.
Bene, il churn rate è un valore inversamente proporzionale al retention rate, ovvero alla percentuale di clienti che rimangono fedeli al brand dopo il primo acquisto.
Il churn, quindi in sostanza, è la percentuale di clienti che abbandonano una piattaforma ad abbonamento (ad esempio Netflix, Amazon Prime, Shopify, Spotify, ecc.) o un ecommerce.
È dunque importante fare in modo che questo valore non salga mai troppo e che comunque si mantenga sempre inferiore al numero delle nuove acquisizioni mensili.
Mamma mi si è alzato il churn rate, perchè?
La formula per calcolare il churn rate è molto semplice, eccola qua:
NUMERO DI CLIENTI PERSI / NUMERO TOT. DI CLIENTI X 100
Un tasso di perdita accettabile su base mensile si aggira solitamente tra il 3% e il 5%, per cui se il tuo modello di business a subscription supera queste cifre forse c’è qualcosa che non va nella tua strategia.
Cosa?
In linea generale i motivi possono essere 3:
- Il costo dell’abbonamento è ritenuto troppo alto
- L’esperienza utente non è all’altezza di ciò che gli abbonati si aspettano
- Il livello di assistenza al cliente non è buono
Molto spesso questi 3 fattori agiscono simultaneamente.
Come fare quindi per cercare di ridurre il churn rate? Quali azioni si possono intraprendere nel concreto?
Possibili soluzioni
Per risolvere un problema bisogna prima di tutto indagare a fondo le cause e quindi agire su di esse.
Il modo migliore per farlo è chiedere direttamente a quei clienti che hanno deciso di abbandonare il servizio qual è esattamente il motivo per cui lo hanno fatto, ad esempio sottoponendo loro dei semplici sondaggi durante la procedura di discrizione.
Parallelamente può essere molto utile e istruttivo interfacciarsi e parlare direttamente con il personale che si occupa dell’assistenza al cliente. Chi più del customer care è a conoscenza delle motivazioni che stanno dietro la decisione del cliente di abbandonare l’abbonamento?
Un’altra cosa che puoi fare per ridurre il churn rate è sicuramente lavorare sulla qualità del prodotto/servizio che stai offrendo e in particolare sull’esperienza d’uso dell’utente declinata in ogni sua fase.
Se hai intenzione di rilasciare una nuova feature, inoltre, prima di lanciarla mostra esattamente ai tuoi clienti come possono sfruttarla per trarne il maggior beneficio possibile. Questo è un ottimo modo per coinvolgerli, non lasciarli mai soli e creare entusiasmo.
Non tutti i clienti sono uguali: ci sono quelli che sono sempre entusiasti, qualunque cosa tu faccia o proponga loro (sono veri e propri fan, abbine cura); ma ci sono anche i “criticoni”, quelli sempre pronti a polemizzare e a farti le pulci. Questi sono quelli più a rischio di abbandono. Individuali ed escogita delle strategie ad hoc per coccolarli un po’…
Una strategia interessante ed efficace nel ridurre il churn rate consiste nel proporre dei “piani fedeltà speciali” per coloro che da più tempo sono tuoi clienti. Questo non solo li invoglierà a rimanere, ma incentiveà i nuovi clienti ad aspettare per ottenere degli sconti.
A volte un alto tasso di abbandono può dipendere da un pubblico target non azzeccato. Profila nel modo giusto il tuo cliente-tipo, quello che sai che non ti abbandonerà mai. Quello è il tuo pubblico! Quindi adotta strategie di marketing adeguate per attirarlo. Molto spesso il problema sta a monte…
Un comunicazione fumosa, incerta e poco trasparente può causare molto disagio tra i clienti della tua piattaforma. Sii chiaro, trasparente e coerente in quello che dici e in quello che fai: le persone apprezzeranno e ti ricompenseranno rinnovando ogni mese il loro abbonamento.
Metti in pratica questi consigli e piccole strategie e vedrai che nel giro di poco il tuo churn rate tornerà a scendere sotto la fatidica soglia del 5%. Buon lavoro!
