Partiamo innanzitutto dalle parole e poi da lì cerchiamo di capire meglio come muoverci.
Un customer centric brand è in senso letterale un brand, quindi un’azienda o un business, che mette al centro di tutte le strategie e le azioni il consumatore finale.
Cosa significa questo “in soldoni”? Vuol dire semplicemente spostare il focus da sé stessi, e in particolare dal prodotto, verso l’esterno, verso il destinatario finale, il cliente appunto.
Approccio customer centric brand: il cliente finale al centro di tutto
Questo cambio di prospettiva si riflette su tutte le attività che l’azienda compie ogni giorno e ridefinisce le priorità del suo business.
Ma allora puntare su una strategia di customer centric brand significa trascurare prodotto e processi interni?
Assolutamente no!
Il punto è un altro. Mettere al centro il cliente finale vuol dire avere come stella polare i suoi desideri e le sue aspettative al fine di realizzare un prodotto o servizio perfettamente tarato sui suoi bisogni.
La soddisfazione del cliente dovrebbe sempre essere l’obiettivo ultimo di un’impresa, di qualunque tipo.
Come si fa tutto ciò?
Sicuramente occorre un cambiamento di mentalità forte. Siamo abituati come imprenditori, soprattutto in Italia, a focalizzarci su ciò che piace a noi invece che chiederci ciò che davvero piace ai nostri clienti.
Ci innamoriamo delle nostre idee e non ce ne liberiamo più. E questo è un bel problema.
Una strategia di marketing orientata al cliente deve partire da tutt’altri presupposti.
Una customer centric brand strategy di successo si basa sull’ottimizzazione dell’esperienza cliente in tutto il percorso di conoscenza e acquisto del prodotto.
Questo significa cercare di instaurare un dialogo diretto, in cui la voce del potenziale cliente non solo viene accolta e ascoltata, ma rappresenta il faro per ogni futura mossa da compiere.
Ciò che dice e fa l’utente in relazione al brand è oro! Sono informazioni preziosissime che possono essere utilizzate per offrire un servizio e un’esperienza ancora più appaganti e in linea con i desideri del cliente.
Due sono gli aspetti fondamentali da considerare:
- tenere sempre in considerazione che il cliente finale non è semplicemente colui che acquista, ma una persona in carne e ossa e soprattutto con un cuore e una parte emotiva ingombrante.
- Centralizzare tutti i dati e le informazioni sui clienti e metterle a disposizione di tutto il team aziendale.
Da questo punto di vista le aziende che adottano un customer centric brand molto spesso adottano una strategia interessante e molto utile: a turno tutti i componenti del team, dal CEO all’ultimo impiegato, fanno customer care periodicamente.
Questo consente a tutti di capire in ogni momento qual è il “sentiment” che si respira là fuori.
E non c’è strategia più potente di quella che consente una comprensione profonda degli stati emotivi del cliente finale.
Questo vuol dire essere davvero un customer centric brand.
