Qualche giorno abbiamo provato ad illustrarti 4 modi efficaci per ottenere recensioni dai clienti.
Nel farlo abbiamo anche sottolineato l’importanza di saper gestire il dialogo e l’interazione con gli utenti.
Molto spesso infatti vi è l’esigenza di difendersi dalle recensioni online negative.
Non si può piacere a tutti.
Guadagnare visibilità online spesso comporta anche l’eventualità, tutt’altro che remota, di intercettare pareri negativi, spesso anche “pesanti” e senza filtri.
La comunicazione online tra gli utenti, il dialogo in Rete, infatti, non solo riduce le distanze offrendo la possibilità di fare considerazioni ed esprimere opinioni, ma lo fa spesso abbattendo anche le barriere del bon ton.
E così ci si ritrova a doversi difendere da veri e propri attacchi da parte di hater e troll.
Sebbene espresse con modalità un po’ sopra le righe, talvolta le critiche negative possono essere di aiuto e per questo dovrebbero essere accolte nel modo giusto.
Ma difendersi dalle recensioni online negative vuole dire non solo difendere il proprio brand ma anche difendere la propria capacità di vendere e generare profitti. E questo per chi fa business è la cosa più importante.
Studi e ricerche dicono chiaramente che oltre l’80% degli utenti millennials sono influenzati nei loro acquisti dalle recensioni negative che leggono online.
La generazione dei millennials infatti sembra nutrire una certa diffidenza e un certo scetticismo nel modo in cui le aziende, e in generale chi fa business, trattano i loro clienti.
Non si fidano.
Non si fidano perché non vedono alcuno sforzo da parte dei brand nel connettersi emotivamente con loro. Il che li rende diffidenti e sospettosi.
E quindi anche una sola recensione negativa spesso può allontanarli.
Come difendersi dalle recensioni negative secondo Neil Patel
Ma secondo il guru del marketing Neil Patel le recensioni negative possono incrementare il tasso di conversione online se gestite nel modo giusto.
Secondo lui ci sono 5 piccole strategie che si possono adottare e che possono cambiare il punto di vista (negativo) dell’utente.
Rispondere velocemente alle recensioni negative. Offrire un feedback in tempo reale è importante perché è dimostrazione di “presenza” e del fatto che l’utente non viene mai lasciato solo. Ad esempio anche se non riesci a risolvere prontamente il problema segnalato, puoi comunque spiegare che ci stai lavorando e chiedere un po ‘di pazienza. Una volta risolto tutto, puoi fornire il feedback finale. Ma non far mai aspettare i clienti.
Evita i feedback automatizzati ma cerca sempre di entrare in empatia con i clienti, dimostrando così di essere perfettamente in linea con le loro esigenze e i loro bisogni. Anche questo è indice di “presenza”.
Sii comprensivo. L’approccio migliore per gestire le recensioni negative consiste sempre nel dimostrare al cliente di aver compreso le sue perplessità. Cercare di essere sempre genuini, educati, sinceri è fondamentale; e al tempo stesso offrire loro una spiegazione sensata e realistica di eventuali problemi che potrebbero essere sopraggiunti.
Chiedi tu il feedback. Utilizza la modalità della survey per raccogliere opinioni e pareri da parte degli utenti. Questo ti aiuterà a costruire un’immagine del brand empatica e accogliente che è proprio ciò che i Millennials non solo chiedono, ma esigono.
Offri una ricompensa. Infine nel caso in cui un clienti manifesti un’esperienza d’acquisto assolutamente negativa, non c’è azione ripatrice più efficace che rimediare al disagio arrecato con una ricompensa, che può essere ad esempio un omaggio o uno sconto consistente sul prossimo acquisto.
Come vedi le strategie per riuscire a far fronte alle recensioni negative possono essere diverse e possono completamente ribaltare la situazione a tuo vantaggio. Prova ad applicarle e vedrai subito dei risultati.
