A più di 30 anni dalla nascita dell’Internet commerciale, l’e-commerce sta ancora crescendo anno dopo anno.
Un’ascesa che sembra inarrestabile e che è frutto sia dell’aumentato livello competitivo in questo settore (Amazon ti dice qualcosa?), sia di una maggiore confidenza e fiducia degli utenti con il mezzo informatico.
Ed è proprio l’esperienza di acquisto del cliente a rappresentare il valore primario dell’e-commerce.
Un cliente soddisfatto infatti è un cliente che molto probabilmente tornerà ad acquistare nello stesso negozio (online).
Quindi è fondamentale riuscire a capire il grado di soddisfazione dell’utente. In che modo?
Vediamo insieme alcune azioni che si possono mettere in atto.
Il tuo cliente è soddisfatto? Tieni sotto controllo questi 3 parametri
Un sito e-commerce offre continuamente dati e informazioni preziosi sugli utenti che lo visitano e sui clienti che acquistano. Questi dati sono molto utili per comprendere se in media il cliente è soddisfatto e felice o se al contrario la sua esperienza non è stata pienamente appagante. In particolare le 3 metriche da monitorare sono: Customer Effort Score, Customer Satisfaction e Net Promoter Score.
Il Customer Effort Score è un indice che misura il grado di facilità/difficoltà con cui l’utente riesce a compiere l’azione di acquisto. La semplificazione è una delle pratiche di ottimizzazione più efficaci ed efficienti che puoi attuare sul tuo e-commerce. Meno complicato sarà l’acquisto, più il cliente rimarrà soddisfatto (e ovviamente anche tu lo sarai).
La Customer Satisfaction misura direttamente il grado di soddisfazione del cliente. Si tratta in questo caso di un’autovalutazione e quindi di un dato soggettivo. In seguito all’esperienza d’acquisto compiuta, al cliente puoi chiedere di esprimere il proprio livello di gratificazione secondo una scala numerica da 1 a 5. La richiesta di feedback può includere anche più di una domanda e riguardare diversi aspetti dell’esperienza.
Infine il Net Promoter Score è un dato che ti fornisce il livello di fedeltà del cliente al tuo brand. Con domande come “Consiglieresti uno dei nostri prodotti a un tuo amico o collega?” potrai misurare in una scala da 1 a 10 il livello di fedeltà di ogni singolo cliente e poi raggrupparli ad esempio in 3 gruppi in base ai punteggi: “promotori”, “passivi” e “detrattori”. In questo modo potrai pianificare strategie ad hoc per il remarketing.
Ottenere tutte queste risposte dai tuoi clienti a livello teorico è abbastanza semplice. Tuttavia, senza mettere in atto un principio di automatizzazione, la cosa può rivelarsi assai confusionaria e dispendiosa in termini di tempo.
Ma per fortuna in rete puoi trovare diversi tool, talvolta anche gratuiti, che ti permettono l’invio automatico delle richieste di feedback.
