Oggi la vendita online si basa essenzialmente su una cosa: la costruzione di una community coinvolta e attiva che si identifica con i valori del brand.
Da questo punto di vista i social media rappresentano un’arma potentissima in mano alle aziende.
Un’arma però che può essere a doppio taglio. Non è semplice infatti riuscire a creare una comunità online in grado di sostenere il proprio business.
Uno degli aspetti più “delicati” in tal senso riguarda la capacità di gestire in modo adeguato i feedback dei clienti.
Feedback dei clienti: come gestirli online?
4 sono gli aspetti da considerare:
- rispondere velocemente a un feedback;
- rispondere correttamente ai feedback negativi;
- offrire un servizio di assistenza adeguato;
- rendere più umana la relazione con il cliente.
Rispondere velocemente a un feedback
Nel momento in cui le persone comunicano e interagiscono online attraverso i canali ufficiali del brand si aspettano che l’azienda risponda alle loro sollecitazioni nel più breve tempo possibile. Rispondere ai feedback dei clienti è certamente una dimostrazione di empatia e questo aiuta a rafforzare la fiducia riducendo i possibili sentimenti di rabbia o frustrazione. Tutto ciò contribuisce a sviluppare buone relazioni e le buone relazioni sono le fondamenta su cui costruire un rapporto commerciale.
Rispondere correttamente ai feedback negativi
Le persone amano i brand che comunicano con loro in modo genuino, spontaneo e diretto. Per questo imparare a gestire la reazione ad eventuali feedback negativi è fondamentale. Già il semplice fatto di rispondere può indicare una propensione al dialogo costruttivo. Occorre innanzitutto immedesimarsi nel cliente, comprendere le sue preoccupazioni e cercare di rispondere in modo proattivo nel tentativo di risolvere il suo problema. Spesso le persone vogliono semplicemente essere ascoltate e a volte è sufficiente una risposta garbata per rinsaldare il rapporto. Al contrario la non risposta, la risposta data con troppo ritardo o ancora peggio la risposta “piccata” allontanano il cliente.
Offrire un servizio di assistenza adeguato
I social media possono essere una grande risorsa. Ad esempio possono essere il canale giusto per offrire un servizio di assistenza di qualità in grado di gestire le richieste e quindi gli eventuali feedback dei clienti in modo intelligente. Tutto ciò che avviene sui social media infatti è visibile e trasparente, per cui se il brand è in grado di gestire bene le criticità ne guadagna in termini di reputation pubblica.
Rendere più umana la relazione con il cliente
Ogni interazione online rappresenta un piccolo passo verso la costruzione di una community. Per questo l’utilizzo intelligente dei social media oggi è indispensabile per qualsiasi attività (anche offline). L’interazione spontanea, inoltre, è ciò che rende umano il rapporto con il cliente. La tecnologia è fredda e non emozionale, sta al brand sfruttarla per costruire un ponte empatico con i suoi potenziali clienti.
